قطر الان | 3163 شكوى تلقتها «الرعاية الأولية» خلال 6 أشهر | الخليج الان

يأتيكم هذا الخبر برعاية موقع الخليج الان محليات

150

❖ الدوحة - الشرق

تحتفي مؤسسة الرعاية الصحية الأولية بأسبوع خدمة العملاء لعام 2026، الذي يمثل مناسبة سنوية لتسليط الضوء على أهمية خدمة العملاء ودورها في تعزيز تجربة المراجعين والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة لهم، ويقام هذا العام تحت شعار «بذل المزيد من الجهد»، تأكيداً على أهمية تجاوز التوقعات والاستماع إلى احتياجات المراجعين والتعامل مع ملاحظاتهم واستفساراتهم باعتبارها مدخلاً أساسياً للتطوير المستمر.

واختارت المؤسسة للمناسبة شعار «الاهتمام.. يصنع ثقة.. ويترك أثرا»، تأكيداً على أن العناية بالمراجع تتجاوز تقديم الخدمة إلى حسن الاستقبال وسرعة الاستجابة ووضوح المعلومات والاستماع للآراء، بما يسهم في جعل تجربة الحصول على الرعاية الصحية أكثر سهولة ورضا.

وأكدت المؤسسة أن خدمة العملاء تمثل جزءاً أساسياً من منظومة الرعاية الصحية الأولية وحلقة وصل مهمة مع المراجعين، من خلال التعرف على احتياجاتهم ورصد الشكاوى والمقترحات وتحليلها والاستفادة منها في تحسين الخدمات.

وكشفت إحصائيات النصف الأول من عام 2026 عن التعامل مع 3163 شكوى عبر قنوات التواصل المختلفة، أُغلق 94% منها خلال 25 يوم عمل، و4% بعد أكثر من 25 يوم عمل، فيما بلغت نسبة الشكاوى التي لم تغلق 2%. أما شكاوى «لبيه»، فبلغت 149 شكوى، أُغلق 84% منها خلال سبعة أيام عمل، مقابل 16% بعد أكثر من سبعة أيام.

ولم تقتصر ملاحظات المراجعين على الشكاوى، إذ سجلت المؤسسة خلال الفترة نفسها 66 حالة شكر وإشادة، بما يعكس تجارب إيجابية وتقديراً لجهود الموظفين في مواقع تقديم الخدمة.

وتولي المؤسسة أهمية خاصة لتحويل ملاحظات المراجعين إلى فرص عملية للتحسين، من خلال استقبالها وتوثيقها وإحالتها إلى الجهات المختصة لدراستها وتحليل أسبابها ومتابعة الإجراءات المرتبطة بها. ويعكس ذلك توجهها نحو بناء شراكة مستمرة مع المراجعين، باعتبار آرائهم عنصراً مهماً في تقييم مستوى الخدمة وتحديد مجالات التطوير. كما تسعى إلى رفع كفاءة آليات الاستجابة وتعزيز التواصل المباشر، بما يدعم جودة الرعاية ويضمن تجربة أكثر وضوحاً وسلاسة في مختلف المراكز الصحية التابعة لها.

وأوضحت المؤسسة أن تحسين تجربة المراجع مسؤولية مشتركة تشمل جميع العاملين، وتبدأ منذ وصول المراجع إلى المركز الصحي، مروراً بمراحل حصوله على الخدمة، وصولاً إلى التواصل والمتابعة والاستجابة لملاحظاته. وتتيح مكاتب خدمة العملاء «حياك» في المراكز الصحية الدعم والمعلومات للمراجعين، بالتوازي مع تطوير قنوات التواصل لتسهيل الوصول إلى الخدمات. وقالت السيدة هدى محسن الواحدي، المدير التنفيذي لإدارة الاتصال المؤسسي، إن أسبوع خدمة العملاء يجدد التزام المؤسسة بوضع المراجع في قلب الاهتمام، وترسيخ ثقافة تقوم على الاستماع وسرعة الاستجابة، مشيرة إلى أن شعار «بذل المزيد من الجهد» يؤكد أن التميز يتجاوز تقديم الخدمة إلى فهم احتياجات المراجع وتحسين تجربته في كل مرحلة.

وأكد الدكتور عادل أبو عودة، رئيس قسم خدمة «حياك»، أن المناسبة تسلط الضوء على الدور الحيوي لفرق «حياك» في دعم المراجعين وتسهيل حصولهم على الخدمات الصحية والمعلومات التي يحتاجون إليها.

من جانبها، قالت السيدة أمينة البلوشي، رئيس قسم خدمة العملاء، إن خدمة العملاء تمثل ثقافة وممارسة يومية تعكس اهتمام المؤسسة بمراجعيها وحرصها على الاستماع إلى آرائهم وملاحظاتهم، بما يدعم جهود التطوير ويرسخ الثقة بين المؤسسة والمراجعين.